25 Jahre KonsumentInneninformation im VVO
Seit den frühen achtziger Jahren ist im Versicherungsverband Österreich eine Konsumenteninformationsstelle eingerichtet. Neben unzähligen Informationsanfragen wird auch zwischen KonsumentInnen, UnternehmerInnen und Versicherungen vermittelt. Tausende Anfrager wenden sich jährlich an den VVO als neutrale Auskunftsstelle und Kompetenzzentrum in Versicherungsfragen.
Seit ihrem Bestehen hat die Konsumenteninformationsstelle im Versicherungsverband Österreich knapp 25.000 Anliegen bearbeitet. Unter der Wiener Telefonnummer 711 56-250 sowie unter der E-Mail-Adresse
oder auch per Post melden sich mittlerweile rund 4.000 Anfrager pro Jahr beim VVO. Die meisten an den Versicherungsverband herangetragenen Fälle betreffen Informationen bzw. die Aufklärung zu versicherungsrelevanten Themen. Der VVO behandelt Anfragen von Versicherungsnehmern/Konsumenten, Mitarbeitern von Versicherungsunternehmen, selbständigen Vermittlern sowie Behörden und Interessenvertretungen.
Sprunghafter Anstieg an Anfragen
Eine ausgeweitete Öffentlichkeitsarbeit, die Publikation von kostenlosen Konsumenten-Broschüren und auch die erweiterten Informationen auf der neuen VVO-Website haben in den letzten Jahren für einen signifikanten Anstieg von Anfragen gesorgt. In den meisten Fällen konnten durch die Vermittlungstätigkeit des VVO Versicherungsfragen rasch aufgeklärt und drohende Streitigkeiten zwischen Konsumenten und Versicherungsunternehmen beigelegt werden. Bei Auffassungsunterschieden, die meist per Brief bzw. E-Mail an den VVO herangetragen werden, wird immer vom Grundsatz des „beiderseitigen Gehörs“ ausgegangen. Konsumentenbeschwerden werden dem involvierten Versicherungsunternehmen übermittelt und diesem so die Möglichkeit zur Stellungnahme und internen Überprüfung gegeben.
Der Ton macht (auch) die Musik
Wichtig ist dem VVO bei der Beantwortung von Anfragen oder Beschwerden neben der korrekten fachlichen Information vor allem auch der freundliche, geduldige Umgang mit den Anfragerinnen und Anfragern. Versicherungsthemen sind ja oft komplex und vom Zusammenhang abhängig. Sehr oft können im persönlichen Gespräch auch Vorurteile abgebaut und mehr Verständnis für das Wesen der „Risikogemeinschaft“, die jeder Versicherung zu Grunde liegt, erreicht werden. Der VVO behandelt alle Anfragen von KonsumentInnen kostenlos, neutral und von Vertriebskanälen unabhängig. Erstauskünfte erfolgen in der Regel mündlich und sofort, schriftliche Antworten dauern nicht länger als 14 Tage. Die Nähe zu den heimischen Versicherungsunternehmen spielt dabei nur für die beschleunigte, unbürokratische Bearbeitung der Fälle eine Rolle.
Multiplikator Öffentlichkeit
Neben dem oben genannten Personenkreis wird der VVO auch von den Medien als wichtiger, neutraler Ansprechpartner in Versicherungsfragen – meist im Zusammenhang mit Konsumentenschutz - gesehen. Insbesondere Konsumentenschutzsendungen des Rundfunks sowie Ombudsstellen der Printmedien nützen den Versicherungsverband Österreich als objektives Kompetenzzentrum zu Versicherungsthemen.
Die Öffentlichkeitsarbeit unterstützend wirken auch die zahlreichen kostenlosen VVO-Ratgeber, die in großer Stückzahl an Interessierte verteilt werden. Neben der neuesten Broschüre „Versicherungsleitfaden“, ein Ratgeber für Konsumenten, werden auch „Erfolg Versichert“ für Jungunternehmer und „Die Versicherung und ihre Sparten“ sowie weitere Lehrmittel für Schulen publiziert. Die Publikationen können vom VVO gratis angefordert oder von der VVO-Website (unter www.vvo.at/publikationen) heruntergeladen werden. Sie tragen zum Image des VVO als neutrale Auskunftsstelle bei und zeigen - mit möglichst großer Objektivität - die wichtigen Aufgaben der Versicherungswirtschaft in einem positiven Licht.
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